当当

发表于 2008-11-06 08:07
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发表于 2008-07-09 10:44
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【精彩书摘】：第三章 客户关系管理细化执行与模板
一、总则
1.为了规范客户关系维护流程，提高客户关系维护效率，特制定本控制程序。
2.权责分配
（1）客户服务部全面负责客户关系维护工作，负责信息收集、措施制定和落实工作。
（2）市场营销部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。
（3）相关部门协助开展客户关系维护工作。
二、客户服务信息收集
1.客户服务专员全面收集公司在客户服务过程中形成的各类信息
（1）客户交易信息。
（2）客户回访记录。
（3）客户接待记录。
（4）客户投诉记录。
（5）其他相关信息。
2.客户服务信息的收集办法
（1）调查法。
（2）面谈法。
（3）资料收集法。
三、客户关系评估
1.客户关系评估是指导客户关系改进和完善工作的重要环节。
2.客户关系评估步骤
（1）客户服务专员对收集到的客户服务信息进行分析、汇总。
（2）将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。
（3）运用合理的评估办法得出评估结果。评估结果的种类包括：
①客户关系需改进；
②客户关系需保持；
③客户关系需放弃。
四、提出客户关系改进措施
1.客户服务专员根据客户关系评估结果提出客户关系改进的目标和措施。
2.客户关系改进措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。
3.客户服务专员将改进措施报客户服务主管审核，客户服务主管提出措施改进的建议和要求，由客户服务专员对改进措施进行完善。
五、落实客户关系改进措施
1.客户服务主管根据客户关系目标和改进措施，编制相关费用预算。
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发表于 2008-11-07 02:40
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发表于 2008-11-17 04:08
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